Citizen Relationship Management, acronimo coniato per il settore della Pubblica Amministrazione, strumento fondamentale, a dimostrazione dell’ormai riconosciuto ruolo della centralità del cittadino/utente, come fattore strategico per le imprese e la volontà delle PA di avvicinare e rendere il proprio interlocutore il più possibile partecipe alla gestione della cosa pubblica.
Ciò che appare accomunare pubblico e privato, in materia di CRM è proprio la centralità della relazione di servizio, in un'ottica di miglioramento, di personalizzazione e soddisfazione delle aspettative dei fruitori del servizio.
Si è inteso valorizzare l’opinione espressa dei cittadini/utenti al fine di implementare o modificare i servizi in una visione client oriented.

La ricerca sulla qualità di un sevizio è uno strumento attraverso il quale si tende ad una visione sempre più integrata e complessiva del rapporto istituzione/utente, al fine di una maggiore personalizzazione del servizio a tutto vantaggio dell’utente finale.